Actuellement, le marché offre différents types de canaux de communication aux organisations. Toutefois, la sélection des meilleurs pour votre entreprise doit être basée sur le profil de vos clients professionnels et leurs préférences de contact. Une autre option consiste à mélanger différents canaux de service à la clientèle pour offrir une solution multicanal aux consommateurs. De cette manière, il est possible de dialoguer de manière mutuellement satisfaisante et d’organiser les produits, les services et l’assistance en fonction des besoins de vos clients.
Téléphone
C’est le canal de communication le plus utilisé par les organisations et il mérite une attention particulière, car il s’agit d’un service direct entre l’entreprise et le consommateur. Pour cette raison, il est nécessaire d’investir dans la formation continue du personnel, afin qu’il puisse offrir un traitement différencié aux clients, en résolvant tous les doutes et toutes les demandes. Au final, ils s’exprimeront au nom de la marque
Courriel
Le courrier électronique est l’un des outils les plus simples et les plus efficaces pour la communication entre les entreprises et les consommateurs. Il existe plusieurs outils disponibles sur le marché pour la gestion des e-mails, qui programment l’envoi des messages, informent lorsque l’utilisateur les ouvre et les lit, le tout de manière automatisée. Cela facilite (et facilite beaucoup) la tâche de l’employé responsable, par exemple. En effet il reçoit les messages de manière centralisée et peut ensuite déléguer les fonctions aux secteurs respectifs, qu’il s’agisse des ventes, de l’assistance, du service clientèle, entre autres.
Chat
Les chats en ligne sont d’excellents types de canaux de communication avec les clients. Pour exploiter au mieux ce type de service, il faut veiller à ce que le consommateur ne passe pas trop de temps à attendre une réponse.
Médias sociaux
Les réseaux sociaux sont devenus des canaux de service à la clientèle assez courants et sont connus par beaucoup comme le service à la clientèle (SC) 2.0. Dans ce type de service à la clientèle, les gens laissent leurs questions et leurs doutes, auxquels les boutiques en ligne répondent dans un court laps de temps.
Par conséquent, si vous souhaitez utiliser les médias sociaux comme un canal de communication pour l’entreprise, laissez un responsable s’occuper immédiatement des notifications et répondre aux messages et aux questions des gens. De cette façon, le grand public peut suivre l’intérêt de votre marque pour la satisfaction des consommateurs.
SMS
Le SMS a gagné en notoriété et a renforcé l’équipe des canaux de communication des entreprises avec leurs clients. L’envoi de messages a un coût très faible et un taux de livraison de 98 %, c’est-à-dire qu’il n’y a pratiquement aucun obstacle à la communication.
Médiateur
De nombreuses entreprises disposent d’un bureau du médiateur, où les clients peuvent faire des suggestions, des plaintes ou des dénonciations. Malgré sa connotation apparemment négative, le médiateur montre les points vulnérables de votre entreprise. Ce qui vous permet d’avoir une vision plus large de vos canaux et de votre protocole de service. Ce qui facilite la gestion et la planification des actions correctives et des nouvelles stratégies visant à améliorer le service à la clientèle.